Představte si člověka, který má husu, která snáší zlatá vejce. Je nadšený a má radost z každého dalšího hodnotného výplodu zvířete. „Ta husa vypadá hladově“, namítá soused. „Mojí prioritou jsou ale vejce, to je teď nejdůležitější“, namítá člověk a husu nenakrmí. Takhle to jde den po dni, člověk se netrpělivě těší na každé vejce, které pak pečlivě brousí, leští a ukládá. A husa strádá, nikdo o ní nepečuje a jednoho dne pojde hlady.

Co se říká ve firmách

„Ruším dnešní schůzku o strategii firmy, volal zákazník, že chce nabídku do druhého dne.“

„Spokojenost zaměstnanců? Jasně že jsou spokojení, vždyť máme skvělé zakázky a rosteme.“

„Obchodník v kanceláři, to je špatně. Šup ven a prodávat!“

„Teď máme hodně práce, za 3 měsíce to bude lepší a pak se pobavíme o tvém zvýšení platu.“

„Zákazník je vždy na prvním místě, až pak je všechno ostatní.“

Prošel jsem za svých pár konzultantských let desítky firem a věty výše se vyskytují poměrně často. Na první pohled nic škodlivého, zdá se to i rozumně, ale tyto věty mohou být v některých případech toxické a ničit firmu.

Příběh zničení

Zažil jsem stejný příběh do různé míry mnohokrát u různých firem napříč obory: Firma roste, přijímá spoustu zakázek. Management je vzrušený, lidi pracují do noci. Trojciferný růst.  Nabírají se desítky lidí.  Firma roste dál a dál, klidně dva tři roky takto. Management říká „Zákazník na prvním místě! Teď máme zakázky, musíme se soustředit hlavně na to! Všechno ostatní je zbytečná ztráta času.“ Protože je zákazník na prvním místě, neřeší se zaměstnanci, jejich rozvoj, neřeší se procesy, odpovědnosti, systémy. Aby se neřeklo, občas lidem koupíme alkohol ať se opijí, to je teambuilding. Firma je jeden obrovský, živoucí a bující chaos. Jednou však růst na chvíli poleví, management se rozhlídne kolem: Ti lidi, co z toho neodešli, jsou unavení, vyhořelí a zklamaní. Nic pořádně nefunguje. Všechno je chaotické, náhodné. Pokud firma přežije, trvá roky, než nastaví nějaké rozumné provozní fungování, mezitím odejdou klíčoví lidé, noví nemají takový drive a proto následuje stagnace.

Zákazník není na prvním místě

Každý firma je husa, která dělá zlaté vejce. Ale firmu o firmu je potřeba při růstu pečovat, krmit jí, starat se o ní, vychovávat, vzdělávat, nastavovat. Když to neuděláte, vyroste z ní nezdravý, vychrtlý, nevzdělaný, chaotický a neschopný hulvát. A ve chvíli, kdy přestane růst, musíte z něj udělat sportovce, vytrvalce, který vydrží snášet zlatá vejce dlouhou dobu. A to je v této fázi bolestivé a možná ty vejce přestane snášet úplně.

Zákazník nemá být na prvním místě. Na prvním místě je vždy firma. A firmu tvoří lidi. I ve fázi růstu je třeba se naučit říkat zákazníkům ne. Rozvoj lidí, péče o ně, vzdělávání, strategie, nastavování odpovědností, systémy, to jsou věci, které se musí dělat pořád, i kdyby se veškerý čas dal vyplnit prací na zakázkách. Takže občas je potřeba říci zákazníkovi ne. Zákazník je na druhém místě. Jen co se postaráte o své lidi a svou firmu. Samozřejmě je potřeba čas pro zákazníka a pro firmu udržovat v rozumném poměru.

Je to skutečně tak? A proč?

Proč to hodně firem v růstové fázi takhle nezvládne? Proč se nestará o nic, jen hltá další a další zakázky a roztáčí neudržitelný růst? Myslím si, že je to právě kvůli této zákaznické mantře. Ale možná se mýlím. Zatím nejsem guru s desítkami let zkušeností. Možná za 20 let napíšu článek, který bude říkat, že to je správná cesta, že holt drastický růst na začátku života firmy a následná stabilizace je nutné zlo, bez kterého to nejde.

Co si myslíte vy? Má být zákazník na prvním místě?

 

Share on LinkedInTweet about this on TwitterShare on FacebookShare on Google+Email this to someone

Jedna reakce na “Zákazník na prvním místě? Cesta do pekel

  • Srpen 1, 2017 v 10:34
    Permalink

    Přijde mi, že nejde o obecně aplikovatelnou tezi. Záleží na tom, v čem daná firma/živnostník podniká. Není stejné prodávat klientům hypotéky, dělat instalatéra nebo vytvářet projekty průmyslových parků.
    Osobně ve svém podnikání prodávám hlavně to, že můj servis je áčkový, konkurence je pak na stupni B a níž. A abych toho docílil, tak zákazník musí mít pocit, že on je vždy na prvním místě. Že když mi ojediněle zavolá v 11 večer, tak se svět nezboří. Protože oba víme, že se potřebujeme. A v tom je podle mne ta drobná odchylka – řídit se tím, že zákazník je vždy na prvním místě (= cesta do pekla), a dávat pocit, že zákazník je vždy na prvním místě. Jsou situcae, kdy telefon nezvednu. Ale klienti vědí, že se jim brzy ozvu zpět. Je v tom důvěra. Pokud podnikatel či řídící pracovník dokáže oddělit přístup ke klientům a vlastní prioritizaci práce, má vyhráno. Pokud to neumí a nedokáže prodat pocit, tak má smůlu. Ostatně – kdo chce dávat práci někomu, o kom sice ví, že výsledek je 100%, ale zároveň je dosti nepříjemné s ním spolupracovat?

    Úplně na závěr jedno doporučení k samotnému textu: vyplatí se přečíst si ho po sobě před publikací 🙂 Obvykle tím člověk odstraní překlepy a chyby, které plynou z mezičasu toku myšlenek a “datlení” do klávesnice.

     
    Odpovědět

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *