Nový článek na blogu:

Lean Six Sigma – Online materiály ke stažení zdarma

Ve spolupráci s PwC školím Lean Six Sigma Yellow Belt, Green belt a Black belt. Zde si můžete stáhnout některé materiály, které s klienty používám na workshopech a na projektech:

Šablona – projektový plán

Prázdná šablona i vyplnění příklad projektového plánu + jednoduchý návod, jak řídit projekty

8 druhů plýtvání

Plakát ke stažení, článek a checklist o tom, jak hledat plýtvání časem i penězi v procesu.

Šablona pro SIPOC mapu

Šablona a návod pro SIPOC, což je jednoduchá a rychlá metoda procesního mapování

Nový článek na blogu:

Design thinking – online materiály ke stažení zdarma

Jsem lektor firemních školení Design thinkingu a dovedností budoucnosti. Zde si můžete stáhnout některé materiály, které s klienty používám na workshopech a na projektech:

Design Thinking Process

Jednoduše a srozumitelně vás provedu pěti kroky Design thinking procesu.

Customer Experience – plakát

Plakát, který jednoduše vysvětluje, co znamená Customer Experience a Design thinking

Proč lidi dělají, co dělají

Krátký článek o tom, jak pochopit, proč lidi dělají, co dělají a jak tvořit věci, které budou chtít.

Empatické rozhovory – tahák

Návod, jak vést empatické rozhovory a tahák zdarma k vytištění.

Zákaznická persona – Checklist

Checklist pro tvorbu zákaznické persony ke stažení a popis, co to je a jak se používá.

Storyboarding – Šablona

Návod a tisknutelná šablona, jak použít metodu storyboardingu k návrhu služeb a zlepšení customer experience.

Nový článek na blogu:

Empatické rozhovory v Design thinkingu – taháky ke stažení

Empatické rozhovory je jedním z nejlepších způsobů jak zmapovat customer experience, potřeby zákazníka a je používán v inovačním projektech zejména na začátku procesu Design thinkingu

Stáhněte zdarma materiál na vytištění

Tahák pro vedení rozhovorů si můžete stáhnout v češtině nebo angličtině:

Verze v Češtině: Empatické Rozhovory.pdf

Verze v Angličtině: Empathic Interviews.pdf

Jak vést empatické rozhovory

Cílem empatických rozhovorů je porozumět, jak se zákazník cítí, jak přemýšlí, jaké má hodnoty, problémy a touhy. Je dobré umět naslouchat jejich potřebám.

Koho se ptát

Protože každý zákazník je jiný, je potřeba nejprve na základě dat zmapovat, jaké typy zákazníků máme a vytvořit pro něj zákaznické persony. Poté si na pohovory pozvěte lidi odpovídající zákaznickým personám, které zmapovat. Abyste měli validní data, je potřeba provést alespoň 5 rozhovorů pro každou personu.

Jak organizovat rozhovory

  • Individuální rozhovory vám dají lepší výsledky než rozhovor se skupinou (focus group) – některé věci se lidé stydí říct před ostatními, nechají se ovlivnit ostatními.
  • Je dobré vést rozhovory ve dvou lidech – jeden se ptá a druhý zapisuje. Případně se můžete v ptaní střídat pro udržení dynamiky.
  • Také je dobré se na začátku ptát na jednoduché otázky, uvést dotazovaného do pohody a postupně se dostávat k hlubším, osobnějším a intimnějším tématům.

Jak se ptát:

1.Ptejte se na příběh, ne statistiku

“Řekněte mi o Vašem posledním zážitku s…”

“Máte nějakou pozitivní nebo negativní zkušenost s …”

Vaším cílem je, aby vám lidé vyprávěli historky o své zkušenosti s tématem, který vás zajímá. Většinou to budou negativní historky, občas nějaká pozitivní. Obojí má stejnou validitu.

2. Ptejte se na problém, ne řešení

„Kdybych se zeptal lidí, co potřebují, řekli by mi, že rychlejší koně.“ – Henry Ford

Vymyslet řešení je váš úkol. Lidé si často řešení neumí představit. Velmi dobře ale dokáží popsat, co je trápí a jakému problému čelí.

Co když člověk při rozhovoru věc, kterou chcete řešit, nevidí jako problém? Pak o něm možná ještě neví. Přesvědčit lidi, že mají chtít řešení problémů, o kterém nevědí, je těžké. Anebo problém prostě neexistuje. Pak musíte začít znovu.

3. Ptejte se na emoce, ne proces

Nemapujeme proces. Neptejte se, kolik minut strávil člověk ve frontě na poště, kolik tam utratil a jak často tam chodí. Ptejte se, jak se cítil v jednotlivých částech procesu. Potřebujeme zmapovat jeho emoce, abychom mohli pomoci mu odstranit ty negativní a posílit ty, které cítit chce.

4. Jděte do hloubky

Lidé dělají věci, protože se chtějí nějak cítit. A naším úkolem je poznat jejich hluboké tužby a emoce, které ženou jejich chování. Neřeknou vám to hned, je potřeba se ptát proč. V detailu to mám popsáno v článku o Empatii a naslouchání, příklad pak mám v článku Proč lidé chodí do Starbucks?

Nový článek na blogu:

Lean Startup Summit 2019 – Nejlepší myšlenky z konference, tipy a triky pro inovátory

Minulý týden jsem měl možnost účastnit se konference Lean Startup Summit v Berlíně a rád bych se s vámi podělil o nejnovější postřehy o inovacích v prostředí nejen startupů, ale velkých firem. Konference byla nabitá skutečně světovou špičkou v oboru a já jsem rád, že jsem mohl naživo mluvit „rockstars“ svého oboru. Tady je to nejlepší, co řekli.

Pokračovat ve čtení “Lean Startup Summit 2019 – Nejlepší myšlenky z konference, tipy a triky pro inovátory”