Customer Experience – Co to znamená?

Ke stažení také jako plakát v PDF Customer Experience Poster CZ v1.0
Plakát můžete sdílet a používat i ke komerčním účelům v nezměněné podobě a s uvedením autora. Toto dílo je licencované dle licence Creative Commons CC BY-SA 4.0

Hodně často ve firmách slyšíte pojem customer experience, neboli zákaznická zkušenost. A jak ji musíme zlepšit. Málokdo zná význam tohoto slovního spojení.

Customer experience je to, co zákazník cítí, co si myslí a co prožívá při kontaktu s vaším produktem či službou,
s vašimi lidmi, vaším webem.

Tyto kontakty mohou být různé

  • Pohyb na vašem webu, ve vaší aplikaci
  • Osobní kontakt se zástupcem vaší firmy
  • Objednávání produktu
  • Platba, doručení a vyzvednutí produktu
  • Používání produktu nebo služby
  • Řešení problémů, reklamace
  • A mnohé další

Když tyto kontakty zákazníka s vaší firmou (touchpointy) seřadíme v čase a propojíme s tím, co u nich zákazník prožívá, mluvíme o customer journey, neboli o zákaznické cestě.

Nevíte, co zákazník prožívá? Zeptejte se! Empatické rozhovory vás rád naučím na svém školení Design thinking