13. července letošního roku jsme si koupili s ČSA letenku na Island. Odlétat jsme měli 4. září. 13. srpna mi pak přišla zpráva od ČSA, že lety byly zrušeny. A že jestli chci, můžu mít voucher na další let, nebo mi vrátí peníze, ale až za rok.
To byl jeden ze tří pokusů, kdy jsme chtěli s Evou booknout letenku do zahraničí. Ve všech třech pokusech nám ji zrušili s tím, že peníze uvidíme za rok.
Cena a storno
Nepíšu tento článek, abych poukázal na zlé aerolinky. Chci mluvit o storno podmínkách jako součástí cenotvorby.
Letectví nebo ubytování jsou jedny z oborů, kdy investujete do drahého stroje resp. nemovitosti a vašim úkolem je vyprodat kapacity, ideálně za co nejvyšší ceny. Pokud firma z tohoto oboru nechá zákazníkům možnost bezplatně přesunout nebo zrušit rezervaci těsně před jejím konáním, riskuje, že místo zůstane neobsazeno. Mnohem lepší je pro firmu prodat letenku či pokoj s tím, že zrušení už není možné. V tuto chvíli má firma tržby v podstatě v kapse a nemusí se strachovat, že bude muset kapacitu znovu prodávat. Proto jsou firmy obvykle ochotni za nevratné rezervace účtovat méně peněz.
Každý zákazník si tak spočítá, jestli je ochoten jít do toho rizika výměnou za nižší cenu. Když jedete na dovolenou, obvykle jediným vážnějším důvodem, proč byste nejeli, by byla nějaká vážnější nemoc. Kolikrát se vám to stalo, že jste kvůli nemoci neletěli? Ta pravděpodobnost není tak velká.
Nepříliš lákavá nabídka
Dnes jsme ale v situaci, kdy některé aerolinky říkají : “Kupte si letenku, ale je poměrně velká šance, že vám jí kvůli zákazu cestování nebo nízké poptávce zrušíme. Peníze vám pak vrátíme za rok.” Tohle dle mého názoru není dobrý deal. A myslím si, že jediné, k čemu to povede je, že zákazníci budou bookovat až na poslední chvíli, když už bude skoro jisté, že let se uskuteční. A to je pro aerolinky cesta do pekel.
V podobné situaci jsem nyní i já jako školitel. Můžu říct klientům “Objednali jste si školení, pak ale nastal zákaz akcí. Za to já nemůžu, takže školení stejně zaplatíte.” Pochybuju ale, že to bude někdo akceptovat.
Jsme v situaci, kdy nikdo neví ani týden dopředu, jestli se akce, koncert, let nebo dovolená bude konat nebo ne. Neznáme pořádně ani pravděpodobnosti. V také situaci zákazníci pravděpodobně nebudou chtít platit za rezervace, které propadnou nebo u kterých bude trvat měsíce, než dostanou svoje peníze zpátky.
Věřím, že všechny obory, kde se něco rezervuje, donutí brzy okolnosti přejít zpět na plně refundovatelné ceny, kdy vám v případě nekonání akce hned vrátí peníze. Jinak lidé nebudou ochotni rezervovat, protože by časem mohli mít víc peněz ve voucherech než na účtu. A to by zastavilo business.
Budoucnost je ve flexibilitě
Budoucnost je ve flexibilitě. Už se to děje v USA, kde aerolinky hromadně ruší poplatky za přebookování. (To má výhodu také v tom, že nelétají nemocní lidé, kterým je líto tyto poplatky platit.)
Flexibilita je ale drahá. Když dáte svým zákazníkům flexibilitu, nemusí se vám tak dobře naplnit kapacitu a neprodaná místa bude třeba rozpočítat mezi ostatní. I když třeba Railjet nechá jízdenku stornovat 15 minut před odjezdem vlaku a i tak jeho spoje jezdí narvané k prasknutí.
Svět se změní směrem ke flexibilitě rezervací. To je moje předpověď, i když možná se pletu. Je těžké dělat předpovědi, obzvláště o budoucnosti. Vyprávět může britský matematik Lord Kelvin, který v roce 1895 došel k závěru, že létající stroje těžší než vzduch nejsou fyzicky možné. Ale jak jsem psal nedávno, věřím, že až skončí tenhle zlý horečnatý sen, probudíme se do lepšího světa.
