Zákaznická persona

Zákaznická persona je nástroj, který se používá mimo jiné v procesu Design thinkingu. Na této stránce najdete vysvětlení, ilustrace a checklist ke stažení. Podívejte se i na další materiály zdarma,

Stáhněte si ilustraci zákaznické persony

Tuto ilustraci používám ve svých firemních školeních Design thinkingu a vychází z jedné z person, kterou jsme používali v ehotel.cz, když jsem tam pracoval jako CEO.

Ilustrace v Češtině
Ilustrace v Angličtině

Ilustraci můžete sdílet a používat i ke komerčním účelům v nezměněné podobě a s uvedením autora. Toto dílo je licencované dle licence Creative Commons CC BY-SA 4.0 )

Checklist na tvorbu persony

Až budete zpracovávat svou vlastní personu, stáhněte si tento checklist. A přečtěte si návod, jak na to, který je níže.

Materiál si stáhněte v pdf zde:

Zákaznická persona – popis a návod

My, lidé, jsme obdařeni schopností empatie. Do určité míry poznáme, jak se druhý člověk cítí. Díky tomu mu můžeme pomoci, podpořit ho, a správně reagovat v různým situacím. To nám od pradávna pomáhá udržovat dobré vztahy v rodině i skupině.

Ve firmách však často naše koncové zákazníky osobně neznáme. Jsou pro nás jenom nějakou abstraktní skupinou. Třeba

  • lidé 20 – 50 let v České republice
  • muži 35 let z krajských měst s nadprůměrnými příjmy.

Dokážete být empatičtí s těmito segmenty? Asi těžko.

Zákaznická persona je nástroj, který vám pomůže vcítit se do svých zákazníků. Pro každý zákaznický segment vytvořte jednu fiktivní postavu. Dejte jí jméno, tvář, práci, koníčky, touhy, přání a potřeby. To vše je důležité.

Měli byste být schopni své zákazníky shrnout do 3 – 5 person.

Jednoduchou personu vytvoříte na primárně základě vašich zkušeností se zákazníkem. Pro hlubší poznání je nutné důkladně pracovat s kvalitativními i kvantitativními daty a hledat skupiny zákazníků, které spojuje jejich myšlení, chování nebo potřeby.

Pokud něco o zákaznících nevíte nebo si nejste jisti, kolik takových je, ptejte se jich.

Jaké jsou nejdůležitější parametry, které oddělují chování zákazníka? Může to být třeba věk, příjem, jestli je spíše emocionální či racionální a podobně. Vytvořte persony tak, aby zastupovaly co do šířky tyto hlavní kritéria.

Jako první věc pro persony vytvořte plakáty a vylepte je na zeď své kanceláře.

Seznamte s nimi tým.

Při každém rozhodnutí o produktu či marketingu se ptejte:

  • „Co by na to řekla Jana?”
  • “Co by na to řekl Vilém?”
  • “Co by na to řekl Ondřej?”

Rád k vám přijdu a naučím váš tým persony vytvářet a používat. Je to součástí mého firemního školení Design Thinking.

 

Líbilo?

Pokud napíšu nový článek, pošlu o tom zprávu mé skupince věrných vždy ve čvrtek ráno. Připojte se:

Linkedin  Sledujte mě na Linkedinu

Autor Jiri Benedikt

Trenér dovedností budoucnosti: Design thinking, Lean, Digi skills. Pomáhám lidem tvořit a růst v digitální době. Chodím po horách, lezu po skalách, ležím v knížkách.