Zákaznická persona

My, lidé jsme obdařeni schopností empatie. Do určité míry poznáme, jak se druhý člověk cítí a díky tomu mu můžeme pomoci, podpořit ho, správně reagovat pro vytvoření nebo udržení našeho vztahu.

Ve firmách však často naše koncové zákazníky osobně neznáme. Jsou pro nás jenom nějakou abstraktní skupinou

Třeba lidé 20 – 50 let v České republice

Nebo muži 35 let z krajských s nadprůměrnými příjmy.

Zákaznická persona je nástroj, který pomáhá lidem ve firmách se vcítit do svých zákazníků. Pro každý zákaznický segment vytvořte fiktivní postavu, která reprezentuje. Dejte jí jméno, tvář, práci, koníčky, touhy, přání a potřeby. To vše je důležité.

Může vypadat třeba jako Jana, kterou jsme vytvořili, když jsem jako CEO vedl tým eHotel.cz

Ilustraci můžete sdílet a používat i ke komerčním účelům v nezměněné podobě a s uvedením autora. Toto dílo je licencované dle licence Creative Commons CC BY-SA 4.0 )

Měli by jste být schopni své zákazníky shrnout do 3 – 5 person.

Jednoduchou personu vytvoříte na primárně základě vašich zkušeností se zákazníkem.

Pokud něco o zákaznících nevíte nebo si nejste jisti, kolik takových je, ptejte se jich.

Jaké jsou nejdůležitější parametry, které oddělují chování zákazníka? Může to být třeba věk, příjem, jestli je spíše emocionální či racionální a podobně. Vytvořte persony tak, aby zastupovaly co do šířky tyto hlavní kritéria.

Jako první věc pro persony vytvořte plakáty a vylepte je na zeď své kanceláře.

Seznamte s nimi tým.

Při každém rozhodnutí o produktu či marketingu se ptejte: „Co by na to řekla Jana, Petr, Ondřej?“

Rád k vám přijdu a naučím váš tým persony vytvářet a používat. Je to součástí mého firemního školení Design Thinking.