Empatické rozhovory v Design thinkingu – taháky ke stažení

Empatické rozhovory je jedním z nejlepších způsobů jak zmapovat customer experience, potřeby zákazníka a je používán v inovačním projektech zejména na začátku procesu Design thinkingu

Stáhněte zdarma materiál na vytištění

Tahák pro vedení rozhovorů si můžete stáhnout v češtině nebo angličtině:

Verze v Angličtině: Empathic Interviews.pdf

Jak vést empatické rozhovory

Cílem empatických rozhovorů je porozumět, jak se zákazník cítí, jak přemýšlí, jaké má hodnoty, problémy a touhy. Je dobré umět naslouchat jejich potřebám.

Koho se ptát

Protože každý zákazník je jiný, je potřeba nejprve na základě dat zmapovat, jaké typy zákazníků máme a vytvořit pro něj zákaznické persony. Poté si na pohovory pozvěte lidi odpovídající zákaznickým personám, které zmapovat. Abyste měli validní data, je potřeba provést alespoň 5 rozhovorů pro každou personu.

Jak organizovat rozhovory

  • Individuální rozhovory vám dají lepší výsledky než rozhovor se skupinou (focus group) – některé věci se lidé stydí říct před ostatními, nechají se ovlivnit ostatními.
  • Je dobré vést rozhovory ve dvou lidech – jeden se ptá a druhý zapisuje. Případně se můžete v ptaní střídat pro udržení dynamiky.
  • Také je dobré se na začátku ptát na jednoduché otázky, uvést dotazovaného do pohody a postupně se dostávat k hlubším, osobnějším a intimnějším tématům.

Jak se ptát:

1.Ptejte se na příběh, ne statistiku

“Řekněte mi o Vašem posledním zážitku s…”

“Máte nějakou pozitivní nebo negativní zkušenost s …”

Vaším cílem je, aby vám lidé vyprávěli historky o své zkušenosti s tématem, který vás zajímá. Většinou to budou negativní historky, občas nějaká pozitivní. Obojí má stejnou validitu.

2. Ptejte se na problém, ne řešení

„Kdybych se zeptal lidí, co potřebují, řekli by mi, že rychlejší koně.“ – Henry Ford

Vymyslet řešení je váš úkol. Lidé si často řešení neumí představit. Velmi dobře ale dokáží popsat, co je trápí a jakému problému čelí.

Co když člověk při rozhovoru věc, kterou chcete řešit, nevidí jako problém? Pak o něm možná ještě neví. Přesvědčit lidi, že mají chtít řešení problémů, o kterém nevědí, je těžké. Anebo problém prostě neexistuje. Pak musíte začít znovu.

3. Ptejte se na emoce, ne proces

Nemapujeme proces. Neptejte se, kolik minut strávil člověk ve frontě na poště, kolik tam utratil a jak často tam chodí. Ptejte se, jak se cítil v jednotlivých částech procesu. Potřebujeme zmapovat jeho emoce, abychom mohli pomoci mu odstranit ty negativní a posílit ty, které cítit chce.

4. Jděte do hloubky

Lidé dělají věci, protože se chtějí nějak cítit. A naším úkolem je poznat jejich hluboké tužby a emoce, které ženou jejich chování. Neřeknou vám to hned, je potřeba se ptát proč. V detailu to mám popsáno v článku o Empatii a naslouchání, příklad pak mám v článku Proč lidé chodí do Starbucks?

Uvažujete o školení Design thinking u vás ve firmě?

Jako trenér školím toto téma týmy ve Škoda Auto, Johnson&Johsnon, DHL nebo pro Lékaže bez hranic.

  • Firmy si mě vybírají kvůli zkušenostem jako CEO startupu a z inovačních projektů mezinárodních firem. Chtějí jistotu, že investice času jejich zaměstnanců bude skvěle využita.
  • Školím formou workshopu, kde týmy pracují na konkrétním zadání z praxe vaší společnosti
  • Spojme se. Rád s vámi projdu detailně osnovu školení i slajdy, ať máte lepší představu, jak školím.

jiri@jiribenedikt.com
+420 777 253 754

Připojte se k diskuzi

2 komentáře

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *