Zákaznické potřeby a naslouchání

Školím Design thinking ve firmách a na této stránce sdílim materiály a článku k tématu. Podívejte se i na další materiály zdarma, které běžně používám při svých firemních školeních Design thinkingu

Lidské potřeby

Jak pochopíme, jaké má člověk potřeby? Líbí se mi, jak Justin Ferell z Stanford d.School na svém školení (můžete se na něj podívat zde na youtube).

Justin nejprve ukáže účastníkům školení obrázek dítěte natahujícího se pro knihu.

Zeptá se: „Co ten chlapec potřebuje?“

Lidé nejprve odpoví:

  • „Knihu“
  • „Podstavec“
  • „Žebřík“

Poté Justin vyzývá obecenstvo, aby se zamyslelo, proč tu knihu chlapec potřebuje. Jaký problém řeší? Jak se chce cítit?

Třeba takto:

  • „Chce se cítit milovaný rodiči, proto chce jejich pozornost, aby mu četli.“
  • „Chce být tak chytrý jako starší sestra.“
  • „Chce se naučit něco nového o světě.“

Vidíte ten rozdíl? Způsob, jak se zeptáme, ovlivňuje, jak hodnotnou odpověď dostaneme. Pokud se zeptáme co člověk potřebuje, dostaneme jen několik očividných řešení problému. Když se ale zeptáme na problémy a pocity, dostaneme se mnohem hlouběji. Tyto hluboké potřeby zároveň otvírají mnohem širší pole řešení:

V prvním případě bychome zeptali třeba “Jak bychom mohli chlapci dát žebřík ke knihovně?”

V druhém případě třeba: “Jak dát chlapci pocit, že je milovaný rodiči?”

Fordovy koně

Podobně o potřebách mluvil již před 100 lety Henry Ford:

„Kdybych se zeptal lidí, co potřebují, řekli by mi, že rychlejší koně.“

Henry Ford

Kdyby se ale zeptal jinak: „Jaký problém vám můžu pomoci vyřešit?“ Možná by odpověděli: „Chci se bezpečně a rychle dostat z bodu A a bodu B.“ Tam je paleta řešení širší.

Musíme si umět odpovědět na otázky.

„Jaký problém naši zákazníci opravdu mají?“

“Proč potřebují, to, co chtějí?”

„Jak se chtějí cítit?“

Proč lidé dělají to, co dělaji

Proč lidé dělají věci, které dělají? Aby vyřešili své problémy a naplnili své potřeby, ale zejména proto, že se chtějí nějak cítit: Bezpečně, radostně, pyšně, důležitě, láskyplně, užitečně či naplněně. A to, jak lidé přemýšlí, jaké mají problémy, starosti, touhy, přání, hodnoty a cíle, tomu musíme porozumět, než začneme něco tvořit Jenom tak navrhneme dobré produkty a služby.

Lidé nám neřeknou své potřeby hned, je nutné se umět ptát. Mrkněte na můj návod jak vést empatické rozhovory. Příklad porozumění potřeb mám pak ve článku Proč lidé chodí do Starbucks?

Rád vás toto všechno naučím na svém školení Design Thinking.

 

Líbilo?

Pokud napíšu nový článek, pošlu o tom zprávu mé skupince věrných vždy ve čvrtek ráno. Připojte se:

Linkedin  Sledujte mě na Linkedinu

Autor Jiri Benedikt

Trenér dovedností budoucnosti: Design thinking, Lean, Digi skills. Pomáhám lidem tvořit a růst v digitální době. Chodím po horách, lezu po skalách, ležím v knížkách.