Zákaznické potřeby a naslouchání

Co zákazník vlastně chce? Líbí se mi, jak Justin Ferell z Stanford d.School v tomto videu ukáže účastníkům školení obrázek dítěte natahujcího se pro knihu.

Zeptá se: „Co ten chlapec potřebuje?“

Lidé nejprve odpoví:

  • „Knihu“
  • „Podstavec“
  • „Žebřík“

Poté Justin vyzývá obecenstvo, aby se zamyslelo proč tu knihu potřebuje? Jaký problém řeší? Jak se chce cítit? Zkuste odpovědět slovesem:

  • „Chce se cítit milovaný rodiči, proto chce jejich pozornost, aby mu četli.“
  • „Chce být tak chytrý jako starší sestra.“
  • „Chce se naučit něco nového o světě.“

Vidíte ten rozdíl? V prvním případě se jednalo o podstatná jména. Očividná řešení problému. Když se ale zamyslíme, uděláme pomyslný krok dozad, použijeme slovesa a odpovíme si na otázku znovu, otvírá se před námi nové, hlubší poznání jeho potřeb.

A žebřík nebo podstavec není rozhodně jediné prostředí.

Podobná historka se vyprávěla už před 100 lety:

„Kdych se zeptal lidí, co potřebují, řekli by mi, že rychlejší koně.“

Henry Ford

Kdyby se ale zeptal jinak: „Jaký problém vám můžu pomoci vyřešit?“ Možná by odpověděli: „Chci se bezpečně a rychle dostat z bodu A a bodu B.“ Tam je paleta řešení širší.

Musíme si umět odpovědět na otázky.

„Jaký problém naši zákazníci opravdu mají?“

„Jak se chtějí cítit?“

Rád vás to naučím na svém školení Design Thinking.