V tomto článku jsem shrnul 8 dní svého školení Lean Six Sigma do jednoduché a přehledné podoby. Věřím, že vám pomůže se seznámit s tématem. Obsahuje také spoustu zdrojů, videí a dalších materiálů.
Co je Lean Six Sigma?
Lean Six Sigma je způsob myšlení a práce v projektech inovace procesů zaměřený na zákazníka. Cílem je neustálé zlepšování služeb zákazníkům prostřednictvím funkčních, flexibilních a nákladově efektivních procesů.
Zahrnuje jak budování kultury neustálého zlepšování, tak projekty inovace procesů.
Jedná se o metodiku založenou na datech. Pracuje s digitalizací, robotizací, zjednodušováním a standardizací procesů.
Lean + Six Sigma = Lean Six Sigma
Část „Lean“ pochází od japonské automobilky Toyota, která v 50. letech 20. století vyvinula svou filozofii zlepšování. Ta pomohla Toyotě vyrůst z malé společnosti v jednoho z největších výrobců automobilů.
Část „Six Sigma“ pochází od společností Motorola a General Electric v USA. Vznikla v 80. letech 20. století. Využívá inovace založené na datech a na projektech zlepšování procesů.
Společně tyto filozofie tvoří Lean Six Sigma – způsob myšlení a práce, jehož cílem je pomoci firmám dělat to co dělají lépe, rychleji, kvalitněji a levněji.
V tomhle článku píšu hlavní způsoby myšlení a způsoby práce a dám příklady metod a nástrojů, které můžete použít.
Není to zdaleka jen pro výrobu
Tato metodika má své kořeny ve společnostech, jako je Toyota a Motorola, ale nyní jej využívají společnosti napříč obory ke zlepšení svých procesů v oblasti financí, controllingu, provozu, zákaznického servisu, obchodu, ecommerce, HR, IT, prodeje a mnoha dalších.
Já sám se soustředím hlavně na nevýrobní firmy a nevýrobní procesy. I proto je tento článek spíše z tohoto pohledu.
Mé video shrnující
🎯 Co je cílem?
Typické Lean projekty v nevýrobní oblasti
Odstranění nebo automatizace činností nepřidávající hodnotu
- Ruční zadávání dat, ruční tvorba reportů
- Dlouhé schvalovací procesy, nedostatek standardizace
- Některé nadměrné meetingy a emaily
Redukce defektů / chyb / omylů / reklamací
- Zákaznické stížnosti, požadavky, reklamace, chybná data
- Chybné platby, mylné podané informace, špatná rozhodnutí
- Výkonnost zákaznického centra (SLA)
Zjednodušení, standardizace a zrychlení procesů
- Procesy ve financích, administrativě, na zákaznickém centru, reporting, rozpočty, CRM procesy, Application management a další IT procesy, vývoj digitálních produktů, fakturace, emaily, komunikace
Budování Lean kultury
- Systém vzdělávání, 5S principy, kaizen kultura (trvalé zlepšování)
Hlavní přínosy
✅ Spokojenost zákazníků: Rychlejší reakce, méně chyb a více času pro zákazníky zvýší spokojenost zákazníků a jejich příjmy
✅ Pokles nákladů: Optimalizace procesu může pomoci ušetřit 5 až 80 % času potřebného k jeho provedení v rámci celého týmu. Tím se vytvoří prostor pro přidělení zdrojů, které umožní udělat více pro zákazníky nebo snížit náklady
✅ Růst tržeb: Efektivnější vnitřní fungování společnosti umožní nárůst tržeb
✅ Spokojení zaměstnanci: Lidé rádi pracují v prostředí, kde mají možnost se zapojit do zlepšování své práce a systematicky odstraňovat chaos a byrokracii. Lean firma si také snadněji zaměstnance udrží.
✅ Kapacita: Vzhledem k tomu, že lidské zdroje jsou na tomto trhu vzácné, díky optimalizaci procesů uděláte pro své zákazníky více ve stejném počtu lidí.
🤔 Způsob myšlení Lean Six Sigma
1. 🧠 Používejte mozek, ne peněženku
První myšlenkou je nepoužívat ke zlepšování peníze, ale používat hlavu. Pokud je potřeba zlepšit výkonost nějakého procesu, mají lidé tendenci věc řešit investicemi a nákupem nových zařízení, software nebo robotů. V případě Lean Six sigma se však vždy ptáme: Existuje nějaký levný a snadný způsob, kterým jsme schopni se posunout kupředu
Řekněme například, že sestavení měsíční finanční závěrky zabere 20 hodin. Vaše společnost si stanový velký cíl jednoho dne mít závěrku hotovu za pět minut. Možná vás první napadne, že byste mohli investovat do robota za statisíce nebo nového ERP za miliony. V Leanu ale nezačínáme investicemi: Hledáme rychlá a jednoduchá řešení, která nás posunou alespoň o kousek kupředu. Možná třeba jen lepší popsání procesu a týmový brainstorming nám pomůže během týdne srazit dobu přípravy závěrky z 20 na 15 hodin. Jakmile zlepšení zavedeme, hledáme další. Až když není možné dál postupovat rychlými a levnými zlepšeními, začneme uvažovat o řešeních vyžadujících investice.
2. 🗑️ Systematické odstraňování plýtvání
Toyota chtěla do zlepšování zapojit všechny zaměstnance: ti, kteří práci vykonávají, vědí nejlépe, jak ji zlepšit. Po letech se však u lidí může vyvinout profesní slepota. Příležitosti ke zlepšení už nevidí.
Toyota proto vyvinula jednoduchou metodu, která lidem pomáhá vidět plýtvání, neboli činnosti, které nepřidávají hodnotu pro zákazníka. Jedná se o jednoduchá seznam osmi druhů plýtvání: doprava, zásoby, pohyb, nevyužitý potenciál, čekání, nadbytečné zpracování, nadvýroba a defekty (chyby). Ačkoli to není žádné vědecké dělení, podněcuje k novým způsobům myšlení. Pomáhá jim otvírat oči a vidět kolem sebe věci, které se dají zlepšit.
Další zdroje
Moje video o osmi druzích plýtvání
3. 📊 Založeno na datech
Lean Six Sigma se při určování hlavních příčin problémů nejlepších řešení a vždy opírá o data.
4. 📒 Dokumentace a standardizace
Lean Six Sigma se opírá o standardizaci jako o svůj základní princip. Není dobré, když máte například dva zástupce zákaznického servisu, kteří mají každý svůj vlastní přístup k jednání se zákazníky. Při rozdílných postupech a pokynech se zákazníkům dostává nekonzistentních služeb, zvyšuje se pravděpodobnost chyb a omylů a zvyšují se náklady.
Místo toho jsou v Lean Six Sigma standardní operační postupy vytvářeny lidmi, kteří daný proces provádějí. Nejlepší postupy vznikají na základě kolektivních znalostí týmu, nikoli pouze nejlepšího jednotlivce. Když členové týmu pomáhají vytvářet postupy, je pravděpodobnější, že je budou dodržovat.
Příklad aplikace standardizace na osobní úrovni:
5. 🤷♂️ Poka Yoke – Předcházení nechtěných chyb
Poka Yoke je japonský termín pro předcházení nechtěných chyb.
Představte si situaci, která je ve firmách poměrně běžná: někdo něco rozbije nebo pošle špatnou platbu. Když se takový problém vyskytne, obvyklou reakcí je zjistit, čí je to chyba, potrestat odpovědnou osobu a vyškolit všechny ostatní, aby stejnou chybu už neudělali. To však není účinná strategie pro řešení neúmyslných chyb. Místo toho je lepší zaměřit se na prevenci chyb a položit si otázku: Jak můžeme chybě příště fyzicky zabránit? Jak můžeme předělat proces tak, aby se chyba neopakovala?
Neexistuje nic, jako lidská chyba. Pokud se chyba stane, je problém v procesu, který nezabránil tu chybu udělat.
Moje video k tématu:
6. 🌋 Short-interval control: Řízení v krátkých intervalech
Chyby jsou nevyhnutelné a je nerealistické očekávat, že k nim nikdy nedojde. Proto je klíčová zásada známá jako short interval control, která spočívá v rychlé identifikaci a řešení problémů. V Lean Six Sigma je cílem minimalizovat interval mezi okamžikem, kdy problém nastane, kdy je zjištěn, a kdy je vyřešen. Je to proto, že prodlevy při odhalování a řešení problému mohou mít za následek nákladné důsledky, například stížnosti zákazníků nebo snížení produktivity. Rychlým odhalením a řešením problémů můžete zabránit tomu, aby většina problémů vůbec vznikla, a minimalizovat dopad těch, které se vyskytnou.
Proto třeba ve Fulfilment centrech Amazonu vyhodnocují produktivitu strojů, lidí, průchod úzkými místy a další tisíce parametrů nikoli na konci dne, jak je to běžné jinde, ale každých osm minut.
👩💼 Způsob práce Lean Six Sigma
Nyní vám ukážu několik způsobů práce a metod:
1. Kaizen kultura
Kaizen kultura znamená zapojení všech zaměstnanců do procesu trvalého zlepšování. Ve společnostech, jako je Toyota, jsou zaměstnanci povzbuzováni, aby podnikali malé kroky ke zlepšení své práce. Toyota například používá kroužky kvality, kde se lidé z různých funkcí scházejí každé dva týdny, aby určili oblasti ke zlepšení a společně na nich pracovali. Tato zlepšení se mohou zdát malá, jejich realizace trvá jen jeden den nebo týden, ale pokud se provádějí důsledně a ve velkém měřítku, mohou mít významný dopad. Prováděním tisíců a těchto Kaizenů mohou společnosti exponenciálně zvýšit svou produktivitu.
Mé video o Kaizen kultuře:
Více o Kaizen kultuře se také dočtete v mém článku o Dvousekundovém Leanu
2. Zlepšovací projekty (DMAIC)
Ačkoli kultura hraje při neustálém zlepšování důležitou roli, někdy jsou nutné větší kroky. A k nim je potřeba realizovat zlepšovací projekty ve větších týmech. Aby projektové týmy nemusely před každým projektem vymýšlet, jak k němu přistoupit a znovuobjevovat tak kolo, vymysleli ve společnosti Motorola standardizovaný postup pro řízení zlepšovacích projektů.
Tento rámec se skládá z pěti kroků:
- Definice: Co je problém?
- Měření: Jak velký je problém?
- Analýza: Co je příčinou problému?
- Zlepšit: Jak problém odstranit?
- Kontrola: Jak zajistit, aby se problém znovu neobjevil?
DMAIC vznikl původně jako interní nástroj Motoroly, dnes ho však běžně využívají společnosti po celém světě napříč odvětvími.
Příklad: Společnost Stardust, s.r.o. má problém, kterým je vysoká míra nesprávných plateb ve finančním oddělení:
- Definice: Nejprve se stanoví zadání projektu a jeho cíl: Nesprávné platby vedou ke značným finančním ztrátám a nespokojenosti zákazníků. Cílem je snížit míru nesprávných plateb pod jedno procento. Sestaví se tým, projektový plán.
- Měření: Tým provede měření současného stavu a zjistí, že 8 % plateb je v současnosti nesprávných. Nasbírá data pro další analýzu.
- Analýza: Ve fázi analýzy se tým pokusí pochopit, proč k problému dochází, například zmapováním procesu, pozorováním, rozhovory s lidmi a hlubší analýzou dat.
- Zlepšování: Ve fázi zlepšování tým navrhne nápady na řešení problému vyhodnotí jejich očekávaný přínos a úsilí a ty nejlepší pak zavede.
- Kontrola: Nakonec tým změří, jestli skutečně došlo ke snížení nesprávných plateb. Změny zdokumentuje, rozdělí odpovědnosti a nastaví kontrolní plán, aby se míra chybných plateb v budoucnu opět nezvýšila.
3. Yellow, Green, Black Belt
Standardizovaný DMAIC přístup společnosti Motorola k projektům zlepšování procesů se ukázal jako velmi účinný nástroj. Nicméně budování týmů představovalo další výzvu. Společnost musela u každého ze stovek zlepšovacích projektů zjišťovat, zda členové týmu mají potřebné dovednosti k dokončení projektu, což bylo časově náročné. Aby to zjednodušili, vytvořili školicí program, který standardizoval úroveň dovedností v celé organizaci.
Tato myšlenka byla tak úspěšná, že ji převzaly i další společnosti a nakonec se stala mezinárodně uznávaným standardem.
Setkáte se nejčastěji s třemi úrovněmi dovedností v Lean Six Sigma:
- ⚫️ Black Belt – tuto úroveň mají obvykle někteří vrcholoví manažeři, manažeři inovací a projektoví manažeři komplexnějších projektů.
- 🟢 Green Belt – tato úroveň je určena pro projektové manažery zlepšovacích projektů. Prokazuje, že dokáží samostatně řídit a doručit projekt pomocí rámce DMAIC,
- 🟡 Yellow Belt: – tato úroveň je pro členy projektových týmů. Na této úrovni potřebujete chápat základní principy Lean Six Sigma a umět pod vedením Green Belta používat jednotlivé nástroje.
Dnes můžete získat i certifikaci na jeden z těchto úrovní. Certifikace prokazuje, že máte znalosti a dovednosti na potřebné úrovni.
4. Zadání projektu – project charter
Zadání projektu je standardní dokument pro řízení projektů, který popisuje klíčové cíle, rozsah, zainteresované strany a zdroje potřebné pro projekt. Poskytuje jasný přehled o projektu, včetně jeho cílů, výstupů, časového harmonogramu a rozpočtu. Zadání projektu pomáhá zajistit, aby všichni účastníci projektu byli na stejné vlně a rozuměli tomu, co se od nich očekává.
Mrkněte na mé video
Také si přečete můj jednoduchý návod na Lean projektový management
5. KPIs a datová analýza
Dalším nástrojem je systém klíčových ukazatelů výkonnosti (KPIS), který pomáhá měřit účinnost a efektivitu procesu a pochopit výkonnost procesu a rozsah problému.
Podívejte se, jak KPIs nejlépe prezentovat ve formě grafu
6. Mapování procesů
Mapování procesů je důležitou metodou pro pochopení současného stavu procesu, identifikaci mezer, smyček přepracování, schvalovacích řetězců a předávání a efektivnější organizaci procesu. Zároveň slouží pro návrh inovované verze procesu, design nových procesů nebo jako jejich dokumentace.
Pro rychlé popsání procesu můžete využít třeba metodu SIPOC
Šablona a návod na SIPOC
7. Analýza kořenových příčin
V Leanu nechceme jen postavit kbelík pod kapající strop. Chceme najít kořenovou příčinu problému a tu pak odstranit.
Analýza kořenových příčin je celá sada sadu analytických nástrojů, který mají za cíl se přes symptomy dostat až právě na kořenovou příčinu. Tyto nástroje kombinují brainstorming, pozorování, experimenty a datovou analýzu. Příkladem je diagram příčin a následků (Ishikawa diagram / Rybí kost) nebo metoda 5xProč. Na první pohled se tyto metody zdají jednoduché, ale nalézt kořenovou příčinu často trvá desítky hodin práce.
6. Pareto analýza
Pareto analýza je dalším hojně využívaným nástrojem, který vychází z principu, že 20 % příčin může být příčinou 80 % problémů. V Lean Six Sigma se klade důraz na identifikaci hlavních příčin problémů a následné řešení těch největších jako prvních. Například můžeme zjistit, že 80 % všech chybných plateb způsobuje pět kořenových příčin. Ty pak musíme odstranit jako první.
7. Analýza rizik – FMEA a další
Nástroje analýzy rizik, jako je například analýza způsobů a důsledků selhání (FMEA), pomáhají identifikovat potenciální rizika v procesu nebo produktu a poskytují návod, jak je řídit a zmírňovat.
8. PICK matice – vyhodnocení nápadů
Matice PICK je rozhodovací nástroj, který pomáhá týmům stanovit priority různých možností na základě jejich dopadu a proveditelnosti. Matice je rozdělena do čtyř kvadrantů: Possible, Implement, Challenge, Kill. Tým vyhodnotí každou možnost a přiřadí jí skóre na základě jejího dopadu a proveditelnosti. Matice PICK umožňuje týmům zaměřit své úsilí na nejslibnější možnosti a vyhnout se plýtvání zdroji na možnosti, které pravděpodobně nebudou úspěšné.
9. RACI matice – přiřazení rolí a odpovědností
Matice RACI je nástroj používaný k vyjasnění rolí a odpovědností členů týmu zapojených do procesu. Zkratka RACI znamená Responsible (odpovědný), Accountable (odpovědný), Consulted (konzultovaný) a Informed (informovaný). Matice obsahuje seznam všech úkolů zapojených do procesu a členů týmu s odpovídajícími rolemi. Tento nástroj je užitečný pro vyjasnění řetězce příkazů, zamezení nedorozumění a zajištění toho, aby každý znal svou konkrétní roli a povinnosti.
Video s vysvětlením a příkladem RACI matice
10. Sledování přínosů
Sledování přínosů je dalším nezbytným nástrojem v Lean Six Sigma, protože pomáhá měřit udržitelnost provedených zlepšení a zajišťuje, že se proces nebo produkt v průběhu času nadále zlepšuje.
Další nástroje
Tyto výše uvedené nástroje jsou mými oblíbenými nástroji. Jsou běžně používané. Existuje spousta dalších nástrojů pro analýzu dat, analýzu procesů a vývoj a udržování zlepšení.
Kam dál?
- Sledujte můj Youtube kanál
- Anglická videa pak najdete na mém anglickém kanále
- Podívejte se na můj seznam doporučených knížek a online zdrojů k Lean Six Sigma
- Přečtěte si články o Lean Six Sigma na mém blogu
Také jsem na toto téma natočil epizodu mého podcastu Další kroky:
Závěr
Přestože je Lean Six Sigma skvělá pro zlepšování stávajících procesů a produktů, není to jediná metodika, kterou v inovacích potřebujete. Pro dosažení inovací a růstu by organizace měly také zkoumat nové produkty a trhy, pro které jsou vhodnější metodiky, jako je Design Thinking a Lean Startup
Lean Six Sigma je důležitým prvkem každé inovační kultury a může firmám pomoci dosáhnout významného pokroku a růstu.
Přijetím způsobu myšlení a práce Lean Six Sigma mohou společnosti vytvořit kulturu trvalého zlepšování, což v konečném důsledku povede k vyšším ziskům a zlepšení customer experience.
Doufám, že vám tento článek objasnil metodiku Lean Six Sigma a potenciální výhody, které může vaší organizaci přinést. Kdybyste se chtěli pobavit do hloubky nebo chtěli školení Lean Six Sigma pro vaši firmu, určitě mě kontaktujte
Uvažujete o školení u vás ve firmě?
Napište mi nebo zavolejte. Rád s vámi detailně projdu osnovu školení, zodpovím vaše otázky. Na základě toho vám pak pošlu dostupné termíny a nabídku na míru.
Věřím, že tohle školení se vám zaplatí, že na něj lidé budou vzpomínat a že nastartuje skutečnou změnu směrem k inovaci.