Nový článek na blogu:

Síla okamžitého follow-upu

Když dostane manažer na schůzce nějaký úkol, většinou to je něco ve stylu:

  • Někoho s někým propojit
  • Zorganizovat nějakou další schůzku
  • Zjistit nějakou informaci

Znám hodně manažeru, který dělají to, že když dostanou úkol, udělají vše pro to, aby ho udělali přímo na meetingu, i za cenu, že na ně ostatní čekají.
Nejdřív mi to připadalo jako plýtvání a neúcta k času účastníkům. Pak jsem ale pochopil, že je to menší zlo, než že to ten manažer odloží a udělá to až za 4 dny v pátek navečer, kdy se k tomu konečně dostane.

Pokračovat ve čtení “Síla okamžitého follow-upu”
Nový článek na blogu:

Jak zabít projekt: Přehlídka failů nejen digitální transformace

Možná jste součástí nějakého projektu ve vaší firmě. Věřím, že chcete, aby projekt uspěl. A přitom se stává pořád dokola, že projekty selhávají. A to kvůli stále stejným chybám managementu i projektového týmu. Tento článek je o těchto failech a jak se jich vyvarovat.

Velkým společnostem vládne v dnešní době téma digitální či lean transformace. Firmy hledají cesty, jak zpříjemnit a zákazníkům interakci s jejich produkty či službami. Jak zvládnout věci rychleji a s méně chybami. Jak papíry nahradit aplikacemi a rutinní práci v kanceláři i ve výrobě roboty. Vymýšlí, jak využít chytré nové technologie ve svém businessu. A do toho zapojují své lidi. Někdy ale úplně blbě. Tohle jsem vypozoroval z a posledních 10 let:

Pokračovat ve čtení “Jak zabít projekt: Přehlídka failů nejen digitální transformace”
Nový článek na blogu:

Zákaznické potřeby a naslouchání

Co zákazník vlastně chce? Líbí se mi, jak Justin Ferell z Stanford d.School v tomto videu ukáže účastníkům školení obrázek dítěte natahujícího se pro knihu.

Zeptá se: „Co ten chlapec potřebuje?“

Lidé nejprve odpoví:

  • „Knihu“
  • „Podstavec“
  • „Žebřík“

Poté Justin vyzývá obecenstvo, aby se zamyslelo, proč tu knihu chlapec potřebuje. Jaký problém řeší? Jak se chce cítit? Zkuste odpovědět slovesem:

  • „Chce se cítit milovaný rodiči, proto chce jejich pozornost, aby mu četli.“
  • „Chce být tak chytrý jako starší sestra.“
  • „Chce se naučit něco nového o světě.“

Vidíte ten rozdíl? V prvním případě se jednalo o podstatná jména. Očividná řešení problému. Když se ale zamyslíme, uděláme pomyslný krok vzad, použijeme slovesa a odpovíme si na otázku znovu, otvírá se před námi nové, hlubší poznání jeho potřeb.

Podobná historka se vyprávěla už před 100 lety:

„Kdybych se zeptal lidí, co potřebují, řekli by mi, že rychlejší koně.“

Henry Ford

Kdyby se ale zeptal jinak: „Jaký problém vám můžu pomoci vyřešit?“ Možná by odpověděli: „Chci se bezpečně a rychle dostat z bodu A a bodu B.“ Tam je paleta řešení širší.

Musíme si umět odpovědět na otázky.

„Jaký problém naši zákazníci opravdu mají?“

“Proč potřebují, to co chtějí?”

„Jak se chtějí cítit?“

Rád vás to naučím na svém školení Design Thinking.

Nový článek na blogu:

Customer Experience – Co to znamená?

Plakát ke stažení zdarma: Customer Experience.pdf

Hodně často ve firmách slyšíte pojem customer experience, neboli zákaznická zkušenost. A jak ji musíme zlepšit. Málokdo zná význam tohoto slovního spojení.

Customer experience je to, co zákazník cítí, co si myslí a co prožívá při kontaktu s vaším produktem či službou,
s vašimi lidmi, vaším webem.

Tyto kontakty mohou být různé

  • Pohyb na vašem webu, ve vaší aplikaci
  • Osobní kontakt se zástupcem vaší firmy
  • Objednávání produktu
  • Platba, doručení a vyzvednutí produktu
  • Používání produktu nebo služby
  • Řešení problémů, reklamace
  • A mnohé další

Když tyto kontakty zákazníka s vaší firmou (touchpointy) seřadíme v čase a propojíme s tím, co u nich zákazník prožívá, mluvíme o customer journey, neboli o zákaznické cestě.

Nevíte, co zákazník prožívá? Zeptejte se! Empatické rozhovory vás rád naučím na svém školení Design thinking

Nový článek na blogu:

Zákaznická persona

My, lidé jsme obdařeni schopností empatie. Do určité míry poznáme, jak se druhý člověk cítí a díky tomu mu můžeme pomoci, podpořit ho, správně reagovat pro vytvoření nebo udržení našeho vztahu.

Ve firmách však často naše koncové zákazníky osobně neznáme. Jsou pro nás jenom nějakou abstraktní skupinou

Třeba lidé 20 – 50 let v České republice

Nebo muži 35 let z krajských s nadprůměrnými příjmy.

Zákaznická persona je nástroj, který pomáhá lidem ve firmách se vcítit do svých zákazníků. Pro každý zákaznický segment vytvořte fiktivní postavu, která reprezentuje. Dejte jí jméno, tvář, práci, koníčky, touhy, přání a potřeby. To vše je důležité.

Může vypadat třeba jako Jana, kterou jsme vytvořili, když jsem jako CEO vedl tým eHotel.cz

Ilustraci můžete sdílet a používat i ke komerčním účelům v nezměněné podobě a s uvedením autora. Toto dílo je licencované dle licence Creative Commons CC BY-SA 4.0 )

Měli by jste být schopni své zákazníky shrnout do 3 – 5 person.

Jednoduchou personu vytvoříte na primárně základě vašich zkušeností se zákazníkem.

Pokud něco o zákaznících nevíte nebo si nejste jisti, kolik takových je, ptejte se jich.

Jaké jsou nejdůležitější parametry, které oddělují chování zákazníka? Může to být třeba věk, příjem, jestli je spíše emocionální či racionální a podobně. Vytvořte persony tak, aby zastupovaly co do šířky tyto hlavní kritéria.

Jako první věc pro persony vytvořte plakáty a vylepte je na zeď své kanceláře.

Seznamte s nimi tým.

Při každém rozhodnutí o produktu či marketingu se ptejte: „Co by na to řekla Jana, Petr, Ondřej?“

Rád k vám přijdu a naučím váš tým persony vytvářet a používat. Je to součástí mého firemního školení Design Thinking.